培训背景

为了改善医疗服务，提高患者体验，**相继出台了多项政策：

1. 2011年国家出台《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动》的通知

2. 2014年国家出台《关于深入持久开展全国医疗卫生系统“三好一满意”活动》的通知

3. 2015年国家出台《关于印发进一步改善医疗服务行动计划》的通知

4. 2018年国家出台《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）考核指标》的通知

5. 2018年浙江出台《浙江省医疗卫生服务领域深化“最多跑一次”改革行动方案》

6. 2019年国家出台《2019年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案》

7. 2019年国家出台《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》

8. 2019年国家出台《开展医疗卫生机构厕所整洁专项行动》

9. 2019-1-30国家出台《三级公立医院绩效考核工作的意见》，明确将满意度评价列入四大评价方面之一

10. 2019-12-5国家出台《二级公立医院绩效考核工作的意见》，明确将满意度评价列入四大评价方面之一

培训内容

P1、许伟明老师主讲《移动互联网时代的患者体验改善策略》

1. 患者就医痛点

1.1. 院前痛点（3个）

1.2. 院中痛点（18个）

1.3. 院后痛点（9个）

2. 患者就医需求（9大需求）

3. 患者就医心理（12大心理）

4. 患者体验是什么

5. 患者体验有什么

5.1. 客观体验

5.2. 主观体验

5.3. 行为关注

6. 患者体验怎么样

7. 患者体验为什么

7.1. 政策使然

7.2. 时势必然

7.3. 行业共识

7.4. 产品同质

7.5. 竞争加剧

7.6. 就医参考

7.7. 医保挂钩

8. 患者体验如何改

8.1. 成立服务部门

8.2. 制定服务机制

8.3. 改善员工体验

8.4. 优化空间布局

8.5. 改善医院环境

8.6. 完善医院设施

8.7. 优化就医流程

8.8. 升级服务工具

8.9. 明确服务理念

8.10. 转变服务观念

8.11. 提高服务意识

8.12. 制定服务标准

8.13. 建立体验机制

8.14. 持续改善体验

8.14.1. 改善院前体验（5个措施）

8.14.2. 改善院中体验（30个措施）

8.14.3. 改善院后体验（10个措施）

9. 患者体验有何用

10. 患者体验的难点

11. 患者体验要注意

P2、杨蕊萍老师主讲《关注患者体验的医院优质服务体系建设》

一、国家政策和行业发展趋势

1.国家政策趋势

2.国际发展趋势

3.患者体验国际研究前沿

4.患者体验理论模型

二、医院的服务与策略定位

1.技术领先策略（技术优势）

2.运营领先策略（成本优势）

3.服务领先策略（顾客优势）

4.服务创造患者的途径

三、优质服务与创造患者

1.对医院优质服务的理解

2..创建优质服务管理者需要思考的4个问题

3.创建优质服务的痛点

4.如何实现患者忠诚度的服务目标

四.如何有效创建优质医疗服务体系

1.创建优质服务的路径图

2.构建患者体验改善组织架构

3.建立可操作的服务标准系统

4.建立常态化的培训系统

5.精准的患者满意度和忠诚度调研系统

6.医院服务改进系统

P3、四川锦欣妇女儿童医院患者体验改善措施

培训老师

许伟明

医院精细化运营专家、医院三名工程建设专家。曾经担任精欧医院管理中心主任、丁香园医院品牌顾问、多家医疗机构和集团运营顾问。目前担任交大同济多家高校医管班客座讲师、多家医疗机构运营顾问、十几家医管机构专家。服务过百家医院、对话过千位院长，洞察医疗行业政策趋势，运用移动互联网思维，为医院提供经营|品牌|服务|营销服务，助力医院完善经营建立品牌提高效益。许老师在丁香园担任医疗品牌顾问期间，为法国欧葆庭养老集团、泰国帕耶泰-是拉查医院、泰和诚医疗集团、西安交通大学第一附属医院、西安医学院第一附属医院、全景医学影像诊断中心等国内外医疗机构提供互联网品牌服务，积累了丰富的医院品牌运营经验。许老师目前为全国多家医院（有公立有民营）提供运营服务，集多家医院好的运营经验于一身为您所用。

杨蕊萍

中国国内知名医疗服务体系建设专家、湖南省卫健委干部护理培训特聘讲师、中南大学湘雅医院特聘讲师。杨老师长期从事医疗行业服务培训和咨询，对医院服务体系的构建、对患者就医体验、服务礼仪、医务服务流程优化标准编写、HNW NPS(医疗患者体验评估体系）有核心体系和独特观点。近年来为中南大学湘雅医院、湖南省卫健委、成都医学院第一附属医院、杭州余杭区第二人民医院、***163医院、上海坤如玛丽医疗集团、大连美琳达国际妇儿医院、美年大健康等150家医疗机构培训辅导过。

刘运芬

四川锦欣妇女儿童医院业务副院长、首届中国研究型医院学会孕产期母儿心脏病专业委员会委员、四川省肿瘤学会（SCS）口腔头颈肿瘤专业委员会第一届委员会委员、四川省预防医学会妇科肿瘤预防控制分会第一届委员会委员。 

任树华

四川锦欣妇女儿童医院主任医师、副院长。现任中国医师协会新生儿科医师分会母源性疾病专业委员会委员、四川省医学会儿科学专业委员会新生儿学组委员、四川省医师协会新生儿专委会委员、四川省康复医学会听力与言语康复专委会委员、成都市医学会儿科专委会委员、成都市医学会围产医学专委会委员。

培训安排

培训地点

成都

培训对象

卫健局相关领导，医院书记、院长、副院长、临床医技科室主任护士长服务专员、党办、院办、工会、团委、经营部、运营部、服务部、投诉办、患者体验改善办等所有参与医院服务改善的人员

培训费用

4800元／单位或1500元/人，提前15天缴费可享3800元/单位或1200元/人（每单位可安排4人参加）。

缴费方式

以下两种方式二选一：

1.在线缴费

点击上图，长按识别图中二维码，进入报名链接

2.对公转账【账号见回执】

不接受现场空降和缴费

发票领取

课前5天付款者，课上领取发票，否则只能课后快递！

参会联系

陈老师18970534866（微信同号）

承办单位

四川锦欣妇女儿童医院位于锦江区静秀路66号，毗邻地铁2号线、东客站，按照三级专科医院标准修建，于2015年12月建成并投入使用，建筑面积九万余平方米。医院设有预防保健科、妇产科、妇女保健科、儿科、儿童保健科、口腔科、急诊医学科、麻醉科、医学检验科、病理科、医学影像科、中医科等。开设特需服务，专为高端客户量身打造“一站式”、全过程、全方位、安全、私密的高品质孕产期健康管理服务，让产妇倍感尊贵、亲切。医院始终致力于为广大妇女儿童服务，坚持质量建院、技术领先，坚持践行一切以患者为中心，守护妇儿身心健康的使命，实现精诚、创新、仁医、卓越的核心价值观，贯彻患者满意、员工幸福、社会认可、**放心的经营理念!

2017年6月13日，四川锦欣妇女儿童医院收到来自JCI(Joint Commission International)美国芝加哥总部发来的正式报告，宣布四川锦欣妇女儿童医院通过国际医疗卫生机构认证联合委员会(JCI)的认证,四川锦欣妇女儿童医院成为中国西南地区通过JCI认证的首家三级规模妇女儿童医院。自2015年12月新大楼投入使用，至2017年6月13日正式获得认证，四川锦欣妇女儿童医院仅仅用了不到两年的时间。