（一）、汽修企业目前存在的问题

请大家思考并回答一个问题：在企业经营中，最重要的问题是什么？

有谁能够回答一下这个问题呢？

        如何创造并留住客户，这是企业经营中最重要的问题。企业以盈利为目的，销售是龙头。销售这个龙头摆起来，龙身和龙尾才能够配合着动起来，什么是龙身和龙尾呢？就是技术、生产、服务。
那么，我们如何创造客户呢？我们如何做才能够留住客户呢？

                                                         （一）客户管理的问题

        很多汽修企业都是坐等客户上门。很多企业自己也不知道客户怎么来的。对于客户来源，没有认真分析过原因。反正是客户主动上门了，我只管修好车就行了。这样的企业不在少数。
还有很多维修企业，对客户信息一点也不重视，主要表现在以下几个方面：

  1、 企业没有完整的客户信息列表

   有的老板说，我有客户信息，所有客户的联系方式都在我的手机里呢。有没有这样的老板呢？肯定有。老板有了客户联系方式，一般都没有很好的利用。而且老板也没工夫亲自去做挖掘客户价值的具体工作。
  2、 没有主动联系客户和跟踪客户的意识

   有的企业对客户信息比较重视，有规范的客户信息列表，却不知道怎么利用。客户信息就那么躺在企业里，没有人想到去用一用，为企业创造效益。比如：哪个客户该联系了？哪个客户的车辆该保养了？等等。这些工作应该由专门的服务人员去负责。
  3、 没有固化的回访制度

        维修企业的回访主要有两个：一是维修回访，二是保养提醒回访。
 我们先说维修回访。客户来你的维修厂做了一次维修，你10天内要对客户做维修回访：修的车怎么样啊？有没有异常啊？对我们的服务态度满不满意？对我们的工作有什么好的建议？等等。回访和不回访相比，给客户的感受，绝对是不一样的。
        你回访之后，客户马上会从心里说：恩，这个维修厂还真的不错，我修了车，他们是很负责任的，还主动的打电话回访我。他心里会觉得热乎乎的，觉得你的修理厂很正规、有责任。他会做出决定：下次修车，还找这个修理厂。
        我们再说保养提醒。不管客户来你这里做了什么维修项目，你都应该记下现在已经跑了多少里程？同时要问客户：一个月大概跑多少公里？你要大概计算出，这个车子什么时候就快到保养的时间了。

  快到保养的时候，你就打电话提醒客户：“张经理，您好。我是某某修理厂的，我是您的客服专员××。根据上次修车时候的记录，您的车辆需要在××公里的时候进行一次保养。估计很快就该保养了。正好我们汽修厂最近推出了一个××优惠措施，所以我把这个好消息告诉您。等您行驶到××公里的时候，就来我们厂做保养吧！另外我们还有一个大礼包相送……”

   客服专员这样一番介绍和提醒，客户就有很大的可能来你的修理厂做保养。本来客户可来可不来，他就来了。这就是创收。
  4、 掌握了客户信息，但没有对客户进行分类

   有的老板会说，客户还要分类啊？回答是：客户必须要分类。不同的客户，要不同的对待。对优质客户，要多下点功夫，重点照顾，投入更多。
比如你在接待客户的时候，发现客户是一个车队的领导，你一定要重视起来，因为他很可能将成为你的大客户。同样的，对于家庭客户，要有一些小的优惠措施。（客户类别多种体现方式：客户分类，会员类别，客户忠诚度，活跃状态一目了然）
  5、 没有定期的、系统的对客户进行关怀。

   有的汽修厂老板，过年过节的时候，也会给一些客户发短信，但是具有很大的偶然性。想起来就做，想不起来就拉倒了。维修企业一定要安排专人去做这件事情，而且要长期坚持。不要小看了这个问候的短信，客户会觉得你的企业懂得感恩，感觉你的企业有人情味。以后修车，他会想到你。（软件系统可以自动短信提醒，也可以自定义**短信）
 

   （二）没有形象，没有面子

   我们知道，修理厂整天和车打交道，和油泥打交道。很多修理工的形象就是一身油泥，脏兮兮的。客户都不愿意让修理工进入驾驶室，怕你弄脏了座套。客户从修理工的形象就可以联想到企业的形象。其实，一个企业要改变这一形象，花不了几个钱，小修理厂千八百的就能够解决这个问题，制定一个工装管理制度就可以了。
  有的维修厂，给客户修理后，不主动给票据。客户要发票时，企业就找借口不愿意给发票。客户会很不高兴，他会认为你的企业没有实力、不正规。客户就没有了后续消费的欲望。虽然他这次只消费了一二百元，但是等他车子需要大修的时候，他一定不会到你这里来。客户就这样悄悄的流失了。

  有的维修厂给的是手写的维修单据，维修单上写的字歪歪扭扭。这就造成客户信任度低，也很难吸引客户再愿意来消费。

 以上问题，导致维修企业低端客户多，利润率低。
 

   还有的维修厂，来车维修时，随口报价，经验报价。客户感觉你没有标准，他总是怀疑自己是不是挨宰了。这样就容易讨价还价，降低你的利润。我们逛商场时，看到商品明码标价，内心中就基本上打消了讨价还价的念头。即使还价，也是底气不足，很快就放弃“抵抗”。
  所以，维修厂哪怕是墙上张贴一个报价表，也会好很多。要是有了计算机管理，能够给客户准确报价，那么客户肯定会觉得不一样。不仅会提升企业的层次，而且客户还价就少多了。（有条件的可以做一下线上预约报价，IPAD接车，报价更快捷，直观）

   （三）管理短板：老板为员工打工，老板被员工拿住，引入信息化管理，解放老板！

   很多老板怕过年、怕过节。为什么？因为每年过节之后都会有员工辞职，新人接替不上来。我们发现，很多企业的库管员待遇很高。库管员要熟悉车型，熟悉每一个配件适用于那个车型。所以库管员的可替代性不强。
   其实，汽配汽修企业引入计算机信息管理后，就不会有这些问题。在计算机上一查，就知道配件在哪个仓库、在哪个货架子、第几个格子上，肯定错不了。

    有条件的话我们还可以引入条码管理，一批零配件进来，入库时都打印出条码标签，贴在零配件的外包装上，扫描*一扫描就知道是什么配件、适用什么车型，操作方便，还永远不出错。这样去管理，库管员的技术含量就不是那么高了，可替代性也强了。（条码，仓位管理，缺货到货管理，库存周转库龄管理）
  

 我们再看看修理工的业绩统计问题。企业有好几个修理工，谁做了多少工作量，没有统计。

   有的企业用人工统计，不仅麻烦，费时耗力而且不准。有的企业，光是账本就有好几摞，记账人员好几个，浪费大量的人力成本！其实这些大量的、简单的、重复性的工作，计算机来做是最有效率的，计算机一两秒钟就自动记账了，等于记账员工作好几天。（接待员，工人业绩统计，产值，利润率，现金，应收款一目了然）
 

   （四）对挖掘客户的终身价值，思考不够

   什么是客户的终身价值？举例说吧：张三经常去某一个饭店消费。假如每次消费500元，每年去这个饭店消费12次，每年消费6000元。按照20年计算，张三这个客户的终身价值就是12万元。

   假设饭店的服务员把张三得罪了，张三就不再去这个饭店了。我们计算一下，这个饭店损失多少呢？显而易见，他损失的绝对不是一次吃饭的500元钱，而是12万元！短见的老板会说：你不在我这里吃饭，有什么了不起嘛，我的客户有的是！时间长了企业会怎么样？企业就是这样在不知不觉中衰败了。
 

 所以，我们汽修厂的老板要保持清晰的头脑。你放弃一个客户，等于放弃了多少钱呢？我们按照奥迪车来举例计算一下：客户做一次保养平均消费800元，一年跑3万公里需要保养6次，10年的客户终身价值是4.8万元。如果你因为服务不好而得罪了客户，客户不再上门了，你损失的就是客户的终身价值4.8万元。反过来说，我们留住一个客户，会为我们增加4.8万元的销售收入。

   我相信：一定有做了10年以上的汽修厂老板，如果这10年你把客户服务好、维护好，现在会有多少客户？这些客户能为你带来多大的财富和效益啊！假如你一年增加200个固定客户，10年就会增加2000个固定客户，每个客户一年在你这消费5000元，你就有1000万以上的年销售收入，可持续发展有了足够的保障！
  今天，我给各位企业家留一个作业：你如何挖掘客户的终身价值？要认真的思考！一定会对你今后的经营决策产生极大的影响！（客户忠诚度，消费频次，累计金额一查便知，客户流失管理）

   （五）客户服务的5星级标准

   客户服务还有星级标准吗？是的！有标准。
   我们大家都知道，酒店有五星级、四星级、三星级、两星级，一星级。同样的，我们汽修行业也分为五个星级标准。

我们先看一星级服务标准。
  一星级服务的标准是：有问必答。客户在你这修过车，以后他有任何关于爱车的问题，都可以给你打电话进行咨询。你能否做到有问必答？比如汽车冒黑烟，他打电话咨询你们，你的员工能够真诚而负责任的回答吗？我相信，很多修理厂连这个最基本的、必须做到的一星级服务都做不到。

不要认为这样做会加大成本。你要是能够做到有问必答，客户会对你建立信任感，而这个信任会转变为消费。他的车有了问题，第一个就会想到找你来。
 

 二星级服务的标准是：保持沟通。什么叫保持沟通？就是客户在你这里修过车之后，你要经常和他保持联络。

   过年过节时，要给客户发短信问候一下。比如今晚是圣诞之夜，你会给你的每一个客户发短信祝福吗？我相信很多老板从来没有这样做。你对客户不上心，很难让客户对你上心。大家说是不是？人们只关心那些关心自己的人。保持沟通，我们在座的企业家，有几个能够做到？
 

  三星级服务的标准是：专人负责。专人负责是指为每个来厂维修的客户固定一名专职客服经理（也可称之为客户协调员），客户遇到任何问题，都可以在第一时间拨打专职客服经理的电话。客服经理对客户问题，要负责解答、协调、处理，继续跟踪并负责到底，最后让客户满意。

各位老板，如果你以前的客户还没有指定专人负责，你可以从现在开始，马上做这件事情。很多客户将会成为你的长期客户。
 

   四星级服务的标准是：专业顾问。客服经理只是承担了客户协调员的职能。对于那些优质客户，必须设置专业顾问，能够随时、立即解答客户一些专业上的问题，让客户感觉你是他的大后盾。这些优质客户将成为企业可持续发展的基础。
 

   五星级服务是维修企业的最高境界。也是我们服务的根本目的。

   五星级服务的标准是什么呢？我希望每一位企业认真的记下来。就是“长期伙伴”。通过服务，客户已经成为你永远的朋友了，成为你的长期伙伴了，这是服务的最高境界。如果我们能够以这个标准来要求自己，贯彻到企业每一个员工身上，企业在竞争中就能够达到无往而不胜。
 

   （六）难以留住人才

   如何留住人才？这是众多民企头痛的问题。我们很多维修企业的老板，都是修理工出身，经过多年的打拼，终于有了一个自己的事业。但由于自身文化素质的局限，很难留住优秀的人才。一发软件有非常专业的团队帮你打造核心价值观以及吸引留住人才的好办法。
 

                                          二、汽修企业的出路在哪里？

   汽修企业如何做强做大？汽修企业的出路在哪里？
 

   （一） 谁掌握了更多的终端客户，谁就是这个行业未来的领导者

   和传统的零售行业一样，谁掌握了更多的终端客户，谁就能够在未来的竞争中立于不败之地。只有客户量越来越多，企业规模才会越来越大，效益才会越来越好。牢牢的掌握终端客户，不仅是企业可持续发展的基础，而且是企业未来做强做大的唯一出路。
 

   （二） 汽车销售4S店将被一站式快修保养店抢走大多数的生意

   汽车销售4S店以其原厂的配件保证、规范的管理得到了广大客户的认可。按照汽车生产厂家的规定：新购买的车辆，在保修期内必须在其授权的4S店进行保养，否则不享受厂家规定的保修政策。
 

   因此，在规定的保修期内，大多数客户迫于汽车保修承诺的压力，或者处于爱惜自己汽车的原因，都选择在4S店进行保养服务。但是4S店维修保养都太贵了。
 

   我开奥迪A6，2009年11月，我的车在4S店保养时，客服人员说：球龙套坏了，需要更换一个修理包，费用大约2500元。晚上和朋友一起吃饭的时候，有个快修店的老板说，我给你换吧，一样的活，我这里300元就够了。当时我半信半疑，但是第二天真的只用了300元就弄好了。从此之后，我的车不再到4S店保养了。
 

   所以，一旦出了保修期，或者找到更加安全、放心的维修店，客户会迅速的抛弃原来的4S店，并与新的服务商建立长期联系。而一站式快修保养店，能够快修、美容、保养、洗车等，完全满足了客户需求。因此，一站式快修店将迅猛发展，抢走4S店的大多数客户。
 

   （三） 一站式快修保养店的未来发展方向是连锁

   我断言：谁掌握了更多的终端客户，谁就能够在未来的竞争中立于不败之地，并迅速地成为地区内行业的领导者。大鱼吃小鱼，快鱼吃慢鱼，这个自然规律也适合我们汽修行业。

   所以我断言：在二线城市，会出现一些一站式快修保养的大店。我有句话送给大家：大城市开小店，小城市开大店。
 

   但是，在某一个地区，客户是有可能逐渐饱和的。

   而这时候企业还要继续做大做强，怎么办？方法有两个，一是我们可以增加新的车型，二是开辟新的地区市场。于是，快修保养连锁店应运而生。
 

   企业要做强做大，最根本的途径，一是增加收入，二是降低成本。

   连锁店的诞生，降低了企业成本。在宣传上，连锁企业本身就是广告，其自身的宣传会增加客户量。在经营成本上，连锁企业的优势会把企业经营成本、管理成本都大幅度降低。
 

   因此，一站式快修保养连锁店将会迅猛发展。
 

   （四） 会员卡在汽修行业将大行其道

   我们有一同行客户，是做理发店的。开第一家理发店投入总资金25万元，然后采用会员管理软件。开业之后，这个理发店采用了销售会员卡的方式吸引顾客。每张会员卡卖500元，买卡后就给很大的折扣。很快她就卖了500张卡，收回资金25万元。她用这25万元迅速开了第二家理发店，再卖会员卡收回资金25万元。然后开第三家……。采用这种方式，两年内开了50家连锁理发店。值得我们借鉴啊！
 

 有客户问我，怎样留住客户。我建议他制定一个会员卡消费制度。向客户销售你的会员卡。例如客户支付5000元现金，你卖给他一个A卡，工时费打8折；支付3000元现金，你卖给他一个B卡，工时费打85折……。这样不仅客户好管理了，他没有卡，就不能享受优惠。而且客户也不会再欠你的钱了，谁想要优惠就买会员卡。
 

   会员卡有多种。我们建议客户把会员卡分成三类：一是储值卡，二是身份打折卡，三是积分卡。
   储值卡类似于银行卡，就是在卡里存有现金，消费后卡里的现金自动减少。

   身份打折卡就是卡内没有钱，但是出示身份卡可以享受优惠折扣。比如500元购买一张95折优惠卡。

有的客户不想掏钱买卡。我们可以给他一张积分卡，只要他来我们的修理厂修车，我们就把他的消费进行积分，时间长了可以把积分兑换成礼品，也可以修车时抵现金使用。

总之，会员卡将在汽修行业大行其道，有头脑的老板应该抓住这一机遇，通过会员卡招徕更多的终端客户。（会员卡积分，充值，打折，赠送项目，代币券管理）

   三、信息化管理，汽修企业的必经之路

   很多汽修企业的老板活的很累。走到哪里，电话就跟到那里。
 

   老板忙点，也正常。随着企业规模的扩大，管理的难度也会越来越大。老板出现阶段性的忙碌是不可避免的。尤其在企业很小的时候，需要老板亲历亲为。

   但是，企业发展大了，就要改变。如果一个企业什么事情都离不开老板，麻烦就大了。老板应当去做那些该做的事情。很多老板很愿意做一些非常具体的工作。甚至老板经常做了本该中层领导做的工作，中层领导只好越俎代庖去做员工该做的事情。那么员工就开始考虑老板的事情了。所以有的企业员工总是给老板说：“老总啊，咱们公司应该怎么怎么做……”。员工为老板着想，本身没有错。但是员工要首先做好自己份内的事情，想好怎么做好自己本职工作。
 

   那么，老板应该做哪些工作呢？

   柳传志说过，老板要做三件事：定战略、搭班子、带队伍。

   中国服务第一人李弈峰说老板就做两件事：规划未来、做传教士。

   我说老板要做三件事：一是做好驾驶员，二是授权，三是监督。
   
   所谓驾驶员，就是价值观、使命、愿景，我们戏称为驾驶员（价、使、愿）。老板是规划未来、描绘蓝图的，是给公司员工指引发展方向的。所以老板一定要制定好企业的价值观、使命、愿景，你这个企业的使命是什么？愿景是什么？企业推行什么样的价值观？有了这些东西，员工的心才能安定下来。

   二是授权。授权就是要把制度制定好，使得奖励处罚都有章可循；要把企业各项业务的流程都设计好，各级员工该做哪些工作，清清楚楚，中层领导职责分明。授权的目的和结果是一样的，就是企业内部员工要各司其职。

   老板要做的第三件事情是监督。授权不等于弃权，要不断完善监督制度。老板要有办法时时了解企业的具体运营情况，企业一旦出现不健康的苗头，就能够立即发现。
 

   只有理顺了内部管理，老板才有精力去思考决策的事情。怎么理顺内部管理？两个办法，一是高价请人，二是引入一套制度系统。
 

   高价请人做管理，每年的年薪至少要5-10万。而且我们还要对他进行管理。有句古话叫做“用人不疑，疑人不用”，他做高官，必然要了解到你企业的高级机密。

   在我们中国有一个非常不好的文化氛围，就是“宁做鸡头，不做凤尾”。人人都很浮躁，人人都想当老板，只要一有机会，马上跳出来当老板去了。你请的高官掌握了你企业里的高级机密，随时都可能去另立山头。我们不要幼稚的说：“我这里不会发生这样的事情”。另立山头的是中国特色，屡见不鲜。

   所以，一个企业，不要依赖于某个人，而是要依赖于制度，依赖于系统。大家都遵守制度系统，企业就相对的安全稳定了。这个制度其实就是一套工具。
  

购买软件的投入成本，比请一个高管要低很多。

所以说，企业必须要信息化管理，这是我们企业要做大做强、搞好内部管理的必经之路。

以上就是笔者对汽修行业的一个深度思考，文章有些长，落笔之后真的不知道会有几个人能看到最后呢？

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