ITIL Foundation 服务管理培训

主    题：ITIL Foundation 服务管理培训

时    间：2019年3月28-29-30日

            9：00am – 4：00pm（3天，18H）

地    点：苏州工业园区

讲    师： 李远佳 （中文授课）

价    格： 4980元/人（培训费+考试费）

课程背景

ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure ITIL Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。20世纪90年代后期，ITIL的思想和方法被广泛引用，并进一步发展。

ITIL是企业IT治理的最佳标准之一，本课程系统、全面地介绍ITIT V2/V3的最佳实践，结合IT管理实战情况，理解ITIL的精髓，从而帮助学员了解ITIL框架结构。课程内容简单、通俗易懂，紧扣信息化运维和IT服务管理应用，能够在简短时间内让学员了解ITIL的理论与实践的全貌。

 课程收益

&  了解ITIL背景、作用、意义；

&  让学员获取全面的、系统的ITIL V2的理念与知识；

&  了解ITIL V2与ITIL V3，ITIT与ISO20000的区别；

&  了解IT服务管理工具(ITSM工具) ；

&  让学员掌握建立ITSM服务管理体系的方法技巧；

&  掌握建立和实施ITSM大量的案例实践、文件文档；

课程对象：

&  IT治理委会员、CIO、信息总监，COO；

&  IT管理经理、信息化高级经理；

&  硬件维护工程师、系统维护工程师、IT服务管理人员、IT服务工程师；

&  信息化运维工程师、平台运营工程师；

&  ITIL认证的单位和个人、IT服务管理咨询师、IT服务管理项目相关人员、其他想了解国际最新信息技术服务管理理念的人员。

课程大纲

第1部分 IT服务概述

1.1   IT管理的含义、面临的挑战和发展趋势

1.2   IT服务产生的实践背景

1.3   什么是IT服务、IT服务对象？

1.4   为什么需要实施IT服务管理？

1.5   如何保证IT服务质量？

1.6   通过树立四大支柱提供IT服务

1.7   IT服务管理体系（ITSM）

1.8   案例分析：IT服务的发展路径分析与分享

第2部分 ITIL简介

1.9   ITIL产生的背景

1.10 ITIL的发展历程

1.11 ITIL的整体框架

1.12 ITIL的特点

1.13 ITSM的原理

1.14 什么是ITIL

1.15 从ITIL的起源看ITIL的价值

1.16 ITIL核心模块、流程

1.17 ITIL的价值分析及其应用范围介绍

1.18 职能型、流程型和服务型IT管理模式简介及优劣对比分析；

1.19 IT服务管理的基本含义、核心理念和独特价值；

1.20 讨论：提炼与讨论信息化运营管理及IT服务管理的最佳实践

1.21 ITIL V3体系结构

1.22 ITIL V2、V3与ISO20000之间的关系

第3部分 服务台

1.23 什么是服务台？

1.24 服务职责

1.25 服务台技术

1.26 服务台角色

1.27 服务台类型

1.28 小组讨论：从KFC的服务台说到建立IT部与业务部门服务热线

1.29 小组讨论：企业信息化规模与服务台类型的关系是什么？

第4部分  服务流程

1.30 服务战略Service Strategy

1.31           服务设计Service Design

1.32           服务转换Service Transition

1.33           服务运营Service Operation

1.34           服务改进Continual Service Improvement

第5部分 企业信息化部门如何建立ITSM体系

1.35 ITIL V2/V3培训

1.36 企业IT服务诊断

1.37 设定ITSM改进目标

1.38 成立ITSM过程改进组

1.39 设计ITSM体系架构

1.40 编制ITSM体系文件

1.41 ITSM体系试运行

1.42 ITSM体系正式运行&引入ITSM工具

1.43 ITSM体系持续改进

1.44 案例分析：XX企业ITSM体系的建设与发展

第6部分 IT服务管理工具简介

1.45 XX企业ITSM工具系统简介

第7部分 ITSM案例分析

1.46 服务战略案例分析：互联网创业，做什么IT服务是最佳实践？

1.47 服务设计案例分析：某公司IT服务设计

1.48 服务转换案例分析：失败的发布

1.49 服务运营案例分析：从机房硫超标纠纷念

讲师介绍

李远佳      AMT咨询 合伙人/IT咨询顾问

3C学院 讲师，国内多家IT培训咨询机构 合作讲师

 北大纵横人才测评学院 人才测评软件产品专家

教育背景：

项目管理硕士，PMP，ITIL Foundation，注册信息系统监理工程师；

专业：互联网+，信息化规划，软件研发管理，IT服务管理，信息安全管理等信息化全生命周期管理咨询；

行业：IT科技，智慧城市网格化管理，生产制造，港口物流，商业连锁，管理咨询；

培训对象：

CEO，企业管理高层，CIO，企业信息化管理人员

企业信息化实施人员；企业信息化甲乙双方项目经理

项目实施团队，软件研发团队，CTO；

CSO，信息化服务管理管理人员，信息化服务技术人员；

信息安全管理人员；

公  司：苏州履新企业管理咨询有限公司

地  址：江苏 苏州工业园区企鸿路39号苏印智造418B室

联系人：

王老师：13771745121

张老师：15050152279

刘老师：18020266894