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SGS医疗优质服务标准实务培训
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实现医疗服务的一致性和高水平，策略和文化的作用至关重要。
良好的医疗服务策略和文化应考虑竞争对手、标杆医院以及公司愿景和战略，结合自身优劣势分析，挖掘服务特色，树立服务理念，确定服务策略，打造服务文化，并通过明确自身服务定位及建立和践行服务承诺的方式加以实现。
本课程内容基于SGS国际医疗服务标准框架结构进行解读与提升服务能力相关工具进行培训
服务标准结构
挂号服务
门诊及门诊诊疗服务
急诊及急诊诊疗服务
住院及住院诊疗服务
临床检验、放射和影像服务
转诊、转院、出院服务
收费服务
药房服务
院内服务管理
人力资源管理
基础设施管理
药品及医用材料管理
安全与环境管理
关于SGS
1序论
服务认证介绍
09:00 - 10:00
⚑ 服务基本概念及服务四大特性
⚑ 服务接触理论介绍
⚑ 服务认证概述
⚑ 服务认证理论工具
⚑ 服务认证的基本步骤
⚑ 服务认证案例分享
2上篇
医疗行业Qualicert服务质量认证标准解读
10:00 - 12:00
⚑ 医疗服务指导原则
⚑ 医疗服务策略与文化（包括服务定位与服务承诺）
⚑ 服务要求（包括挂号、门诊、急诊、住院、药房、检验等）
⚑ 管理要求（包括人力资源、基础设施、药品管理、安全与环境等）
⚑ 评价要求
3中篇
医疗服务认证技术-方法与工具
13:30 - 14:45
⚑ 服务蓝图技术
⚑ 真实瞬间体验技术
⚑ 服务补救技术
⚑ 卡诺模型
⚑ 服务承诺与服务特性
4下篇
医疗服务认证模式
14:45 - 16:00
⚑ 公开的服务特性检验/检测
⚑ 神秘顾客(暗访)的服务特性检验/检测
⚑ 顾客调查(功能感知)
⚑ 既往服务足迹检测(验证感知)
⚑ 服务能力确认或验证
⚑ 服务设计审核
⚑ 服务管理审核
5适合人群
各医疗机构负责服务相关工作人员
⚑ 院长、管理者
⚑ 门诊
⚑ 护理
⚑ 等相关负责服务的科室
6改善问题
课程为您带来收益
⚑ 改善医患关系
⚑ 符合国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》实施方案的要求
⚑ 落实卫生部“三好一满意”及医院等级评审服务要求的相关内容，让医院的优质服务要求和规范达到上级主管部门的要求，有利于医院更好的迎接检查和医院等级评审
⚑ 完善医院服务管理系统，打造医院优质服务文化
⚑ 引入国际服务品质认证，创建医院服务品牌
7收费标准
1天，6小时授课
★ 贵宾席位（20席）299元／人
8上课地址
上海市徐汇区
（开课前统一电话通知）
9课程专属顾问
王老师 15921433570（同微信）
电子邮箱：tammy@ygt.cm
温馨提示：
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